Şüphesiz ki müşteri kaybı her işletme için zararlı olabilir. Bu yüzden şirketinizin kayıp oranını hesaplamak, kayıp müşteri artışını tespit etmenizde hayati önem taşır. Temel olarak, müşteri kaybınız işinize ciddi bir zarar vermeden önce müşterilerinize sahip çıkmak için aksiyon alabilirsiniz.
Dahası, birçok şirket kayıp oranlarını hesaplamayı zorlayıcı bulur. Çünkü aralarından seçim yapabileceğiniz birçok kayıp oranı hesaplama formülü vardır.
Bu sebeple, bazı şirketler müşteri kaybını en aza indirmek yerine kayıp oranını hesaplamak ve bu karışık hesaplamaları anlamak için doğru yolu bulmakta çok fazla zaman harcar.
Fakat, kayıp oranınızı hesaplamak bu kadar zor olmak zorunda değil ve biz tam olarak nasıl yapılacağını göstereceğiz.
Bu yüzden, bu makalede,
‣ Müşteri Kaybı Nedir?
‣ Kayıp Oranı Nedir?
‣ Müşteri Kayıp Oranı Nasıl Hesaplanır?
‣ Müşteri Kayıp Oranı Neden Önemlidir?
‣ Kabul Edilebilir Müşteri Kayıp Oranı Nedir?
‣ SaaS Şirketlerinden Kayıp Oranı Örnekleri
‣ Dahil olmak üzere kayıp oranı hakkında her şeyi ele alacağız.
Müşteri Kaybı Nedir?
Basitçe açıklamak gerekirse müşteri kaybı ya da müşteri yıpranması, müşteriler ya da aboneler artık işinizin ürünlerini ya da hizmetlerini kullanmadığında gerçekleşir. Diğer bir deyişle, müşteri kaybı, müşteri artık müşteriniz olmadığında olur.
Kayıp Oranı Nedir?
Şirketler müşteri kayıp oranı metriğini müşteri kaybını hesaplamak için kullanırlar.Kayıp oranı hangi müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi belirli bir periyotta, özellikle bir ayda, kullanmayı bıraktığını ölçen bir SaaS metriğidir.
Bu oran, müşteri kaybının yüzdelik olarak ifadesidir. Yüksek kayıp oranı, şirketinizin hızla müşteri ve gelir kaybettiğini gösterir.
Bu yüzden kayıp oranınız
- İşinizin doğruluğunu takip etmek ve ölçmek
- Gelecek iş büyümenizi öngörmek
- Müşteriyi elde tutmak ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesine ihtiyaç olup olmadığını görmek
- Müşteriyi elde tutmanın ve müşteri memnuniyetinin aylık olarak gelişip gelişmediğini değerlendirmek
- Gelir kayıplarını tahmin etmek ve önlemek için önemli bir metriktir.
Kayıp Oranı Nasıl Hesaplanır?
Şu ana kadar kayıp oranını tanımladık. Şimdi şirketinizin kayıp oranının kendi başına nasıl hesaplanacağına bakalım.
Şirketlerin kayıp oranını hesaplamak için kullandığı birçok formül olmasına rağmen kayıp oranı hesaplamalarınızı karmaşıklaştırmanıza gerek yok. Zamanınızı karmaşık hesaplamaları anlamakla harcamak, işinizi nasıl geliştirebileceğinizi düşünmekten daha değerli değildir. Bu yüzden, zamandan tasarruf etmek için anlaması kolay bir kayıp oranı formülünü işinizde kullanmanız için paylaşacağız.
Kayıp Oranı Formülü
Bu basit formül şirketinizin kayıp oranını hesaplamaya yardım edecektir.
Kayıp oranı = (belirli bir zaman periyodunda kaybedilen müşteri sayısı / aynı periyodun başlangıcındaki toplam müşteri sayısı) * 100
Şirketinin ay başında 5.000 müşterisi olduğunu ve 300 müşterinin ay boyunca kaybolduğunu varsayalım. Yani şirketin ay sonunda 4.700 müşterisi olacaktır.
İşte şirketinin kayıp oranını nasıl hesaplayacağı:
(300/5.000) * 100 = 6%
Bu formülü kullanarak şirketinin kayıp oranı %6’dır.
Kayıp Oranı Neden Önemlidir?
Genel olarak konuşmak gerekirse bazı müşteri kayıpları normaldir. Sonuçta tüm müşterilerin ürünlerinizi ve hizmetlerinizi kullanmaya devam etmesini bekleyemezsiniz. Eğer kayıp oranınız yüksekse ya da hızla yükseliyorsa bu işinizi birçok yönden ciddi derecede etkileyebilir. Büyümeyi önlemek, itibarını zedelemek ve finansal kayıplara neden olmak gibi.
• Etkilenmiş İş Büyümesi: İşiniz hızla müşteri kaybediyorsa bu gelecek büyüme potansiyelinize ciddi olarak zarar verecektir. İşinize yeni hizmetler, ürünler ya da özellikler kazandırmak istiyorsanız bu iş fikirlerini yüksek kayıp oranı ile uygulamak için yeterli fona sahip olamayabilirsiniz. Çünkü müşterilerinizi kaybetmek aynı zamanda işinizin de gelir kaybetmesi demektir.
Ve eğer şirketinizin kayıp oranı yüksek ve yeni iş yatırımlarınız için fonunuz yoksa bunlar başarılı olmayabilir. İşte bu sebeple var olan müşterileriniz genellikle sizin en iyi hedef kitlenizdir. Hatta bir araştırma var olan müşterilerin yeni ürünleri denemeye olan yatkınlığının, yeni müşterilerden %50 daha fazla olduğunu
göstermektedir. Bu sebeple, kayıp oranınızın yükseldiğini görüyorsanız daha fazla müşteri kaybetmeden müşteri memnuniyetini geliştirmek üzerine çalışmak faydalı olacaktır.
• Artan Giderler: Sektörünüze bağlı olarak Müşteri Edinme Maliyeti (CAC), var olan müşterileri elde tutma maliyetinden 5 ile 25 kat daha fazla olabilir.
Sadece bu sebeple, yüksek kayıp oranına sahip olmak işinizin finansal sağlığını etkileyebilir. Çünkü müşteri kaybı, yeni müşteri edinme giderleri sebebiyle gelir kaybına yol açar. Bu nedenle, şirketinizin kayıp oranı yüksekse müşteriyi kaybetmemeye odaklanmak isteyebilirsiniz. Böylece müşteri kaybından kaynaklanan finansal problemlerden kaçınabilirsiniz.
Kabul Edilebilir Kayıp Oranı Nedir?
Kayıp birçok şeyle ilişkilendirilebilir ama en çok fiyat noktasıyla ilişkilidir. Bu yüzden kayıp analizi yapmak önemlidir.
Küçük işletmelere yıllık 100 dolarlık ucuz planlar satıyorsanız kayıp oranınız Fortune 500’e, 250.000 dolarlık plan satan bir şirketten daha yüksek olacaktır.
Kayıp Oranım İyi mi Kötü mü? Fiyat noktası, şirketin gelir seviyesi ve finanse edilene karşı ön yükleme ile ilgili bütçedeki azalmayı düşün.
• Yıllık 100 dolardan düşük fiyat noktasında, yıllık %30’a kadar gelir kaybı kabul edilebilir, yıllık %5’in altı ise birinci sınıf olacaktır. Aşağıda görüldüğü gibi ortalama %40’tır.
• Yıllık 100-10.000 dolar fiyat noktasında, yıllık %20 ye kadar gelir kaybı kabul edilebilir, %3’ün altı ise birinci sınıf olacaktır. Ortalama %38.
• Yıllık 10.000-100.000 dolar fiyat noktasında, yıllık %10’a kadar gelir kaybı kabul edilebilir, %1’in altı ise birinci sınıf olacaktır. Ortalama %17.
• Yıllık 100.000 dolar fiyat noktasında, yıllık %5’e kadar gelir kaybı kabul edilebilir, %1’in altı ise birinci sınıf olacaktır. Ortalama %19.
SaaS Şirketlerinden Kayıp Oranı Örnekleri
Şimdiye kadar farklı kayıp profillerini anladınız. İşte bu veri setinden çıkarılan bazı gerçek hayat örnekleri:
(Dikkat! Omnisend en düşük ACV ile en yüksek dalgalanmaya sahiptir. Looker 2 milyar doların üzerinde bir miktara %10’un altında kayıp ve %35’lik yayılma ile satın alındı.)
Önemli Çıkarımlar
Kayıp oranı ile ilgili bilmeniz gereken her şey ve iş başarınızdaki önemi. Şimdiye kadar şirketinizin kayıp oranını nasıl hesaplamanız gerektiğini daha iyi anlamış olmalısınız.
Makaledeki önemli çıkarımlar:
• Müşteri kaybı, müşteri kaybetme durumunu tanımlar.
• Kayıp oranı tipik olarak 1 ay olan belirli bir periyotta müşterilerinizin hizmetlerinizi ya da ürünlerinizi kullanmayı bırakma oranını hesaplar.
•Şirketinizin kayıp oranını takip etmek iş sağlığınızı analiz etmenizi, müşteriyi elde tutma ve memnuniyet oranlarınızı iyileştirmeniz ile gelecekteki iş büyümenizi ön görmenize yardımcı olabilir.
•Şirketinizin kayıp oranını hesaplamak için spesifik bir süre boyunca kaybedilen müşteri sayısını aynı süre boyunca sahip olduğunuz toplam müşteri sayısına bölüp 100 ile çarpmanız gerekir.
•Yüksek kayıp oranı işinize zarar verebilir. Mesela iş büyümesinin etkilenmesine, marka değerinin zarar görmesine ve finansal problemlere yol açabilir.